ZA ZPD PISALA SANDA PULJIZ VIDOVIĆ
Pojmovi demokracije, slobode, izražavanja mišljenja i ljudskih prava stalno se preispituju s idejom poboljšanja kvalitete života svih građana. Dokle seže moja sloboda? Što znače ljudska prava? Što ako inzistiranjem na svojim pravima ugrožavam druge? Svakodnevno nam se nameću brojna pitanja o kojima ovih dana raspravljamo – cijepljenje, testiranje, nošenje maski u javnom prostoru. Tu su i druge teme iz područja obrazovanja, zaštite djece i dječjih prava, prava na zdravstvenu skrb, prava na socijalnu skrb i tako dalje.
Preispitivanje sustava i postupaka stručnjaka koji u njima rade važno je i potrebno. Stručnjaci nisu nepogrešivi. Međutim, u javnosti kao da im se ne daje pravo na pogrešku. Često nailazimo na mišljenje da u institucijama rade „uhljebi“ i da nitko ništa ne radi. Ne pravi se razlika između onih liječnika, psihologa, socijalnih radnika, učitelja koji dobro rade svoj posao i trude se, i onih drugih, kojih svakako ima.
U atmosferi linča postavlja se pitanje koji je cilj tih napada? Želi li se samo ispucati vlastito nezadovoljstvo ili se stvarno žele promjene na bolje? Pomiče li se fokus s vlastitog nezadovoljstva na nekoga tko nam se čini lakom metom ili je cilj stvaranje boljeg sustava? Je li cilj podržavanje stručnjaka koji rade s djecom ili je cilj stvaranje i podržavanje vlastite bespomoćnosti, straha i jalovog bijesa? Je li cilj (samo)razvoj ili širenje vlastitog ega?
Jesper Juul je pisao o osobnoj i o društvenoj odgovornosti. Osobna odgovornost je ona vrsta odgovornosti koju imamo za vlastiti život – za naše tjelesno, psihičko, mentalno i duhovno zdravlje i razvoj. Ukoliko ne vodim računa o vlastitom zdravlju, vjerojatna posljedica će biti bolest. Osobna odgovornost je najmoćnija i najsnažnija sila koju znamo u odnosu na sprečavanje nevolja i stvaranje kreativne energije u zajedništvu kojem pripadamo (Juul, 1996). Razvoj osobne odgovornosti je najbolji način „borbe“ protiv potlačivanja. Ogromna većina sukoba između odraslih odvija se u destruktivnom procesu upravo zato što strane u sukobu nisu sposobne (ili neće) preuzeti odgovornost za sebe pa (zlo)rabe svoju energiju okrivljujući jedni druge. Preuzimanje odgovornosti za vlastite postupke se uči cijeli život. To je zdravije i konstruktivnije, iako ponekad teže od stalnog okrivljavanja drugih.
Uz sve to, čini se da nismo u stanju podnijeti ni najmanju nelagodu nego odmah napadamo i okrivljujemo druge. Tolerancija na frustraciju je smanjena. Roditelji vlastitu nemogućnost podnošenja nelagode prenose na djecu njihovim prezaštićivanjem. Na taj način im onemogućuju učenje iz vlastitog iskustva i frustracija te time sprečavaju razvoj osobne odgovornosti.
S druge pak strane, nailazimo da i institucije reagiraju obrambeno, da teško priznaju vlastite pogreške i propuste, bez obzira je li riječ o manjkavostima samog sustava ili o ljudskom faktoru. Kao da se odbija preuzeti odgovornost za ulaganje i pokretanje promjena koje bi rezultirale unapređenjem sustava, povećanjem kvalitete usluga i većom fleksibilnosti. Takva reakcija pojačava nepovjerenje u sustav, frustracije i nezadovoljstvo. Jer, na žalost, često nailazimo na slučajeve da korisnici nisu dobili uslugu ili je ona bila nekvalitetna zato što su zaposlenici u sustavu bili neprofesionalni i/ili nezainteresirani.
Iz osobne odgovornosti proizlazi društvena odgovornost koja znači brigu o drugima oko sebe, svijest da živimo u društvu s drugim ljudima, da smo spremni surađivati i saslušati druge. To znači da ćemo, ako nismo zadovoljni uslugom koju smo dobili u nekoj instituciji, reagirati i pokušati razriješiti stvari, pa čak i ući u konflikt, ako treba. Ali to znači da smo u dijalogu s drugom osobom, da stojimo iza sebe i da ostavljamo mogućnost uspostavljanja dijaloga i rješavanja problema. To isto tako znači da ćemo razdvajati otpad i da ćemo vreću sa smećem baciti u koš, a ne kraj njega na travnjak.
U javnosti je u posljednje vrijeme pojačan interes za teme poput ljudskih prava, zlostavljanja djece, utjecaja razvoda na dječji razvoj, kvalitete zdravstvenih usluga, obrazovanja i slično. Na žalost, taj interes je često baziran na skandalima, a ne na sustavnom i kontinuiranom proučavanju tih tema. One postaju zanimljive kada su šokantne, a vijesti su često u službi prodaje, a ne razumijevanja cjelokupne slike sustava. Tako čitamo o pobuni roditelja u nekoj školi ili vrtiću zbog loše prehrane (a da pritom čitatelji ne znaju koliko financijskih sredstava škola ima za prehranu ili što o tome misli kuharica te škole) ili o tome što je neki učitelj rekao na nastavi. Takve priče izazivaju lavine emocija, a one su često samo djelić istine, bez šireg konteksta. Međutim, kada smo pod utjecajem emocija, gubimo kritičko mišljenje. Javnost često ima vrlo ograničenu sliku o tome kako funkcionira školski sustav ili sustav socijalne ili zdravstvene skrbi, premda smo svi više-manje korisnici njihovih usluga. Sustavi poput bolnica, škola, vrtića imaju propisane procedure i protokole koji se moraju poštovati, a posebno kada je riječ o zaštiti od nasilja i osiguravanju prava djeteta.
Na žalost, mediji često daju iskrivljenu i površnu sliku o sustavima i o ljudima koji u njima rade, ali su moćni u stvaranju te slike. Kada se piše o uslugama ili postupcima u sustavu, ne istražuje se pozadina priče, ali se za mišljenje pita pojedince koji dovoljno ne poznaju način funkcioniranja sustava, ponekad su pristrani ili usmjereni na samo neku određenu perspektivu problema o kojem govore. Na taj način izostaje šira slika i kontekst u kojem se donose odluke. Ovakav način ne pomaže ni takozvanim „žrtvama sustava“ a ni stručnjacima koji u njima rade. S druge pak strane, stručnjaci iz institucija često daju nerazumljive i suhoparne odgovore u situaciji kada je u javnosti već stvorena atmosfera straha, bijesa pa i linča. Sve to dodatno iritira i pridonosi još većem jazu i nepovjerenju javnosti u sustav.
Kod stručnjaka pomagačkih profesija često dolazi do profesionalnog stresa zbog neusklađenosti između zahtjeva vezanih uz posao i okolinu, odnosno nemogućnosti da se takvim zahtjevima udovolji. Jedan od mogućih ishoda je sindrom sagorijevanja na poslu – sindrom za koji je karakteristična potpuna profesionalna iscrpljenost (Družić Ljubotina i Friščić, 2014).
Nekada se stručnjake – odgojitelje, učitelje, socijalne radnike vidi kao slabe i lake mete, pa se agresija usmjerava prema njima jer ih se može napadati bez posljedica (Ayre, 2001). U sljedećem trenutku ih se pak vidi kao osobe koje imaju veliku moć i koje mogu uništiti neko dijete, mogućnost njegovog obrazovanja pa čak i njegovu sudbinu. Sve to, razumljivo, dovodi do opadanja motivacije za rad stručnjaka u institucijama. Mnogi ne žele raditi u centrima socijalne skrbi ili u sustavu obrazovanja ili zdravstva. Sve češće se susrećemo s činjenicom da nam nedostaju ljudi – da nema liječnika, medicinskih sestara, odgojitelja.
Na ovakve pojave česta reakcija vlasti je ulaganje u formu, proceduru, pa je važnije jesu li spisi točno poredani. Nametanje dodatnih procedura je posljedica nepreuzimanja odgovornosti onih koji jesu odgovorni za funkcioniranje sustava. Nadređeni imaju veću moć ali i veću odgovornost. Ovako vlasti prebacuju odgovornost na stručnjake zaposlene u sustavu, čime se stvara začarani krug – s jedne strane preopterećenost i osjećaj prevelike odgovornosti, a s druge bespomoćnost, jer je djelovanje stručnjaka ograničeno, odnosno uređeno pravilima, procedurama i zakonima pojedinog sustava.
Tako se gubi smisao i funkcija institucija, a to je služenje čovjeku – bolesniku koji treba zdravstvenu skrb ili djetetu koje treba pomoć učiteljice jer se ne snalazi sa školskim gradivom. Profesionalizam i stručnost znače interakciju i odnos s osobom, pružanje najbolje moguće usluge i donošenje odluka. To znači da je potrebno ulagati u ljude i u njihova znanja, ali isto tako ulagati u povjerenje javnosti u znanje i dobre namjere tih ljudi. U suprotnom, stručnjaci u sustavu će sve teže raditi, a zbog stalnih pritisaka neće donositi odluke za koje misle da su najbolje nego će svoju energiju usmjeravati u nastojanje da izbjegnu nevolje. A to je put u ubrzano opadanje kvalitete usluga u sustavima.
U napadima na stručnjake koji rade u institucijama često se koriste društvene mreže na kojima se ostavljaju uvredljivi komentari. Autori komentara mogu biti potpuno anonimni i bez uvida u posljedice koje su izazvali. To je lakše učiniti kada ne poznajemo osobu koju komentiramo i kada se dojmovi o njoj donose na temelju jedne izjave ili fotografije koja je izašla u medijima. To je lagodna pozicija, bez osobne i društvene odgovornosti. Na žalost, svjedoci smo posljedica takvih napada koje nisu ni malo bezazlene. Tako se za vrijeme hajki u medijima i na društvenim mrežama vezano uz rad centara za socijalnu skrb povećao broj napada na djelatnike u tim centrima. Osim što su traumatizirani, rezultat je da oni fokus svog rada premještaju na osiguravanje vlastite temeljne sigurnosti. I tako se opet ne radi na poboljšanju kvalitete usluga.
Pojedinci na društvenim mrežama pišu protiv svojih poslodavaca i pritom se pozivaju na slobodu govora. Roditelji napadaju učitelje, psihologe, socijalne radnike, liječnike i druge stručnjake jer su „napisali krivi nalaz“, „postavili pogrešnu dijagnozu“ ili su „bili nezainteresirani za njih“ . Pritom ne navode niti su svjesni da nemaju potrebna znanja da bi napisali psihologijski nalaz ili da bi postavili dijagnozu. Dodatni problem je to što socijalni radnici, psiholozi i srodne struke imaju svoj etički kodeks i ne smiju u javnosti govoriti o pojedinom slučaju i iznositi podatke o korisnicima. Oni se, nažalost, ne mogu braniti nego im preostaje čekati da hajka prođe i da se pronađe nova meta. Na taj način se neznanje i dezinformacije nezaustavljivo šire, a to pridonosi urušavanju povjerenja u sustav, u znanje, stručnost i profesiju.
Povjerenje u državu i njene institucije je izuzetno važno. Zanimljivo je da su u Europi velike razlike po pitanju povjerenja u sustave. Tako stanovnici zemalja zapadne i sjeverne Europe pokazuju značajno veći stupanj povjerenja od istočnih i južnih zemalja, gdje spada i Hrvatska. Međutim, zanimljiv podatak je da u svim OECD zemljama zadnjih godina pada povjerenje u one koji vode zemlju (Ortiz- Ospina i Roser, 2021).
Ipak, postoji prostor za poboljšanje. Neophodna je briga nadležnih institucija o mentalnom zdravlju svojih djelatnika jer je na taj način moguće pridonijeti boljim učincima u radu. To će, dugoročno gledano, dovesti do poboljšanja kvalitete u pružanju usluga. Važno je i da nadležna tijela prepoznaju vrijednosti i identificiraju poteškoće svojih djelatnika, pružajući im jasne informacije o procedurama rada institucije, sprečavajući tako nejasnost uloga, što je jedan od najčešćih izvora sagorijevanja na poslu. Također je važno omogućiti supervizije, edukacije i odgovarajuću autonomiju. Tako se može pomoći stručnjacima da se ne osjećaju odmah napadnuto nego da saslušaju konstruktivnu kritiku i uče kako se promijeniti i prilagoditi korisnicima zbog kojih su tu.
Jedan od načina na koje je ovo moguće jest i veća zastupljenost tema u medijima ne samo iz korisničke perspektive već i iz perspektive stručnjaka – koji su problemi s kojima se suočavaju, što ih motivira i drži u poslu koji rade, navoditi primjere dobre prakse i slično. Takve teme je važno svakodnevno obrađivati, a ne ih samo vezati uz tragične slučajeve i medijski eksponirane priče. Ako stalno govorimo o funkcioniranju sustava, ulozi određenog sustava i o uslugama koje nude, motivaciji za rad, teškoćama s kojima se korisnici susreću, tada šaljemo poruku da su ti sustavi, njihovi korisnici i stručnjaci koji u njima rade važni i vrijedni pažnje. Osim toga, tada je lakše ostvariti dijalog.
Potrebno je raditi na povezivanju i dijalogu korisnika, s jedne strane, i stručnjaka koji rade u sustavu, s druge strane. To je dugotrajan i mukotrpan posao. Kada se korisnici i stručnjaci nađu na suprotnim stranama, nastaje duboki konflikt u kojem nema pobjednika. Nema participacije, nema osobne ni društvene odgovornosti, nema demokracije, ali ima puno agresije, frustracije, nezadovoljstva što sve dodatno pojačava nepovjerenje. A interes svih nas bi trebao biti povjerenje u sustav, u državne institucije, jer bismo se svi tako osjećali mirnije, staloženije i sigurnije.
KORIŠTENA LITERATURA:
Ayre, P. (2001). Child Protection and the Media: Lessons from the Last Three Decades. British Journal of Social Work, 31(6), 887-901. Dostupno nahttps://doi.org/10.1093/bjsw/31.6.887
Družić Ljubotina, O. i Friščić, Lj. (2014). Profesionalni stres kod socijalnih radnika: izvori stresa i sagorijevanje na poslu, Ljetopis socijalnog rada 2014., 21(1), 5-32 str.
Juul, J. (1996). Vaše kompetentno dijete. Educa.
Ortiz-Ospina, E. i Roser, M. (2021). Trust. Dostupno na https://ourworldindata.org/trust